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INVESTIGACION
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Satisfacción de los estudiantes en relación con la
docencia y administración Mónica Illesca Pretty1, Mirtha Cabezas González ,2 RESUMEN:Introducción: Por no tener una investigación sobre “satisfacción de los estudiantes” surgió la necesidad de realizar un estudio cualitativo, como forma testimonial de recoger las opiniones informales, que los alumnos de la Carrera de Enfermería expresaban como “disconformidad” por los servicios ofrecidos tanto en lo académico como en lo administrativo. Por
esto, se propuso indagar las inquietudes, expectativas y grado de
satisfacción de los estudiantes, en el período septiembre a diciembre
de 2002, planteándose ¿qué nivel de satisfacción expresan los
estudiantes de la Carrera de Enfermería pertenecientes a la Universidad
de La Frontera en relación a los servicios ofrecidos en las áreas académicas
y administrativas? Método: La información se obtuvo con una muestra no probabilística, intencionada de casos por criterio, en 52 estudiantes, a través de cuatro grupos focales. Resultados: El análisis de datos, siguió un esquema
progresivo de reducción de la información, donde en un primer nivel se
encontraron 461 unidades de significado relevantes para el estudio,
agrupados en 22 categorías emergentes, las que sirvieron de base en un
segundo Nivel identificándose cinco núcleos temáticos o dominios
cualitativos: “Profesionalización de la docencia”, “Orientación
de la formación profesional”, “Participación estudiantil”,
“Relación teoría práctica” y “Socialización de la información”. Discusión: Los resultados, analizados desde una dimensión
descriptiva, muestran apreciaciones, expresan disconformidad general en
el área académica y en menor grado en lo administrativo, sin dejar de
reconocer que el concepto “satisfacción” es un término
multidimensional y que debido al tipo de investigación los hallazgos no
se pueden generalizar. Resultados
de este tipo de investigación generan controversias en la comunidad
académica. Las opiniones de los estudiantes no dejan de ser fruto de
sus percepciones, influenciadas por expectativas, necesidades y por
diversos factores. Sin embargo, dichas percepciones ofrecen ideas que
sirven como indicador de mejoramiento de gestión y fortalecimiento de
la institución. Palabras clave:
satisfacción, enfermería, formación de pregrado, investigación
cualitativa.
SUMMARY: Students Satisfaction in
relation to teaching and administration,
Introduction: Not having research on “students satisfaction” generated the need to develop a qualitative study as a testimonial method to collect informal opinions that Infirmary students expressed as “discontent” upon academic and administrative services offered. It was proposed to investigate worries, expectations and degree of satisfaction of students in the period between September and December 2002, raising the question, what level of satisfaction is expressed by Infirmary Career students belonging to University of La Frontera in relation to services offered in academic and administrative areas? Method: Information was obtained with a non probabilistic, deliberate sample of cases by criterion, in 52 students, through four focus groups. Results: Data analysis followed a reduction of information scheme, where in a first level there were found 461 units of significance relevant to the study, grouped in 22 emergent categories, which served as a base in a second Level, identifying five thematic nucleus or qualitative domains: “Pofessionalization of teaching”, “Professional formation orientation”, “Students participation”, “Theoretical practical relation” and “Socialization of information". Conclusions: Results, analyzed from a descriptive dimension, show appreciations, express general discontent with the academic area and in a lesser extent in the administrative one, not forgetting that the concept “satisfaction” is a multidimensional term and that because of the type of research findings cannot be generalized. Results from this type of research generate controversies in academic community. Students opinions are the result of their perceptions, influenced by expectations, needs and different factors. However, those perceptions give ideas that serve as indicators of management improvement and institutional strengthening. Keywords: satisfaction, infirmary, pregraduate teaching, qualitative research.
INTRODUCCIÓN En los
últimos años, el estudio de la “satisfacción” en la sociedad se
ha convertido en un instrumento de valor creciente, para el mejoramiento
de productos, para la venta de servicios o para realizar investigación
en el área. Las organizaciones deben aspirar a atraer y mantener
clientes en forma sistemática, pues ellos constituyen la fuente
indispensable que permiten la supervivencia y desarrollo consistente de
la entidad. El desarrollo alcanzado del término “satisfacción” en las instituciones educativas y la necesidad de evaluar la calidad de la docencia han hecho necesario asumir este concepto como uno de los indicadores de calidad en la prestación de los servicios. Confirmando esto, Laferriere (1), sostiene que la satisfacción del cliente constituye un indicador de calidad. Sea cual
fuere la idea de una institución de calidad, deben ser observables
determinados productos: satisfacción de usuarios, empleados, impacto
claramente positivo en la sociedad y resultados económicos para mejorar
la organización de los servicios a proveer (2,3). En el
caso de la enseñanza superior, Ivancevich e Ivancevich (4), afirman que
se debe ver al estudiante como un consumidor a quién hay que servir.
Por ello, constituyen una importante fuente de información para la
evaluación continua de cualquier institución educativa. Los datos que
aportan permiten inferir características claves del funcionamiento de
ella determinando la medida en la que se alcanzan los fines
preestablecidos. Como fenómeno
esencialmente humano, el grado de satisfacción, así como el de la
calidad se resiste a un tratamiento estadístico. Esto no es casual, Zas
(5) establece que “la satisfacción es el resultado de un
proceso que se inicia en el sujeto, y termina en él mismo, por lo que
se hace referencia a un fenómeno esencialmente subjetivo desde su
naturaleza hasta la propia medición e interpretación de su presencia o
no”. Otros
autores plantean que la “satisfacción” es aquella sensación que el
individuo experimenta al lograr restablecimiento del equilibrio entre
una necesidad o grupo de necesidades y el objeto o los fines que las
reducen. Es decir, la satisfacción, es la sensación de una motivación
que busca sus objetivos (6). La
satisfacción es siempre un concepto que se refiere a algo o alguien,
que tiene que ver, a su vez con lo que se quiere, se espera, o se desea
y está en relación a un cierto resultado. Ratificando
lo anterior Zas (5) afirma que para lograr
satisfacción, como algo sentido en un sujeto, debe haber al
menos una intención en otro sujeto de realizar una acción determinada
que provoque resultado, el cual será valorado como positivo o no. Derivado
de lo anterior, se deduce lo difícil que resulta satisfacer y sentirse
satisfecho. En este sentido, al referirse a la satisfacción con los
servicios ofrecidos, se debe tener presente la complejidad del concepto,
debido a que está relacionado con una gran variedad de factores como
son el estilo de vida, las experiencias previas, las expectativas de
futuro, los valores del individuo y de la sociedad, por lo tanto es un
fenómeno que viene determinado por los hábitos culturales de los
diferentes grupos sociales. La
satisfacción supone una valoración subjetiva del éxito alcanzado a
nivel organizacional. Se podría decir que corresponde a un indicador
blando, con un marcado componente subjetivo, ya que está enfocado más
hacia las percepciones y actitudes que hacia criterios concretos y
objetivos. Por ser
la “satisfacción” un fenómeno que proviene de la persona, de su
percepción, y de sus intereses y a pesar de presentar limitaciones en
su investigación, ha demostrado ser un indicador para evaluar calidad.
Con el objeto de interpretar este fenómeno y de validarlo como tal, se
debe aplicar el debido rigor, de tal forma que permita evaluar los
diferentes hallazgos de una manera científica, profesional y útil La
Carrera de Enfermería, de la Universidad de La Frontera como una
entidad al servicio de la sociedad le corresponde responder a las
necesidades de sus clientes, desarrollando servicios atractivos que
aseguren, además, su posicionamiento a nivel país. Sin embargo,
adolece de una evaluación sistemática de mejora continua de la calidad
de la docencia que permita identificar y fortalecer las conexiones entre
la satisfacción del estudiante con los servicios prestados como
Institución de Educación Superior. Se
agrega a esto que, a través de conversaciones informales, por
observaciones empíricas y el análisis de los programas de asignaturas,
se ha evidenciado ciertas deficiencias y problemas, tanto en el ámbito
académico como administrativo, que se relacionan directamente con el
proceso enseñanza-aprendizaje Por
estas dos últimas razones, surge el planteamiento del problema de
investigación cuyo propósito es contribuir a mejorar la calidad de la
docencia de la Facultad de Medicina formulándose como objetivo general
conocer las inquietudes, expectativas y grado de satisfacción de los
estudiantes de la Carrera de Enfermería. En el
período septiembre a diciembre de 2002, la pregunta a responder fue ¿qué
nivel de satisfacción expresan los estudiantes de la Carrera de
Enfermería pertenecientes a la Universidad de La Frontera en relación
a los servicios ofrecidos en las áreas académicas y administrativas? El grado de satisfacción de los estudiantes con el servicio recibido, estará representado en el resultado de su percepción sobre aspectos docentes, en los que no sólo juega un papel importante la función de los académicos, sino también otros factores relacionados con el objeto de estudio (estructura curricular, sistemas de comunicación, infraestructura física, pertinencia de las actividades extracurriculares), la programación docente de las asignaturas (Proceso enseñanza-aprendizaje, uso de los recursos y medios de apoyo a la docencia existente para el aprendizaje) y sobre aspectos no docentes tales como: extensión, Aspectos administrativos para facilitar el cumplimiento del Plan de Estudios, Servicios Generales, (Bienestar Estudiantil, Atención Médica, Atención Dental, Asistente Social), gestión administrativa – académica, entre otras. Debido
al fenómeno a estudiar, el cual pretende reconstruir las formas de
sentir, pensar y actuar de las personas, como informantes, se adopta la
metodología cualitativa. Diversos autores e investigadores presentan
las aportaciones e importancia al momento de hacer este tipo de
investigación (7-12). Al respecto Taylor
y Bogdan, (13); plantean que la investigación cualitativa “produce
datos descriptivos, utiliza las propias palabras de las personas
“habladas o escritas”, se realiza en escenarios naturales y vistos
desde la perspectiva holística, estudiando a las personas en su propio
marco de referencia, en la más pura tradición humanística”. En
otras palabras, son investigaciones centradas en los sujetos, que
adoptan la perspectiva del interior tomando el fenómeno a estudiar de
una manera integral. Sin
invalidar otros análisis con relación al tema, en este estudio se
considerará al estudiante como el núcleo central, quién tendrá
requerimientos y frente a ellos, la organización deberá hacer
esfuerzos para satisfacerlos.
MATERIAL
Y MÉTODO Se
plantea una investigación cualitativa, con enfoque fenomenológico, a
través de un estudio de casos, respaldado
por la perspectiva hermenéutica. Por ser
la orientación general del estudio fenomenológica, no se puede hablar
de objetividad en el sentido positivista, ya que está implícita la
participación del sujeto en el conocimiento. En este enfoque el
conocimiento es posible ya que es el resultado de la postura que asume
el sujeto frente a la realidad en interacción con otros. El
investigador en este estudio, asume el rol de testigo y de instrumento a
la vez: testigo por
participar de la experiencia de los estudiantes de Enfermería,
obteniendo los datos en el medio natural (lugar donde se desarrolla cotidianamente el fenómeno)
e instrumento,
porque constantemente debe preguntar y ponerse en el lugar de los
participantes, para dar cuenta del fenómeno “satisfacción”, desde
el punto de vista de sí mismo o “emic”. En otras términos,
considerando de los educandos sus
propias palabras orales o escritas y de su conducta no verbal como
gestos, posturas, movimientos. Por otra
parte, es una exigencia para el sujeto investigador el tener presente
que el pensamiento complejo aspira al conocimiento multidimensional,
donde no se puede aislar el objeto de estudio de su contexto, de sus
antecedentes y de su devenir. Esta complejidad no comprende solamente
cantidades de unidades e interacciones que desafían las posibilidades
de cálculo; sino que involucra, además, incertidumbres,
indeterminaciones, fenómenos aleatorios, todos ellos relacionados al
azar. Para la
presente investigación, el estudio de casos permite elaborar una visión
holística y detallada del objeto de estudio, el cual se orienta a
explorar el nivel de satisfacción que manifiestan los estudiantes de la
Carrera de Enfermería, en relación a los servicios académicos y
administrativos. En otras palabras; el estudio de la particularidad y de
la complejidad de un caso singular, para llegar a comprender su
actividad en circunstancias importantes. El
objeto de estudio son alumnos de Enfermería, quienes son individuos
interdependientes, responsables, solidarios y participantes activos. A
partir de sus historias personales y colectivas proporcionan información
válida con relación a la satisfacción y necesidades que tienen con
respecto a los servicios ofrecidos por la institución. La
muestra seleccionada, de tipo no probabilística, intencionada de
casos por criterios. Se conforma por un total de 52 sujetos, cuyo
criterio de inclusión fue pertenecer al primer, segundo, tercer y
cuarto año de la Carrera de Enfermería de la Facultad de Medicina de
la Universidad de La Frontera y tener disponibilidad horaria para
participar en la investigación, entre septiembre a diciembre de 2002. Para
recolectar la información se utiliza las siguientes técnicas: grupos
focales (uno por cada curso), documental (análisis de registros), y análisis
de contenido (revisión bibliografía especializada). A fin de cumplir
con los objetivos se preparó una pauta de entrevista que consideró las
siguientes preguntas: Área
Académica:
Área
Administrativa:
Sugerencias:
Como procedimiento para el registro de la información se empleó: notas de campo (permiten captar la visión de realidad de cada uno de los investigadores, posibilitando incorporar en el registro la subjetividad de éstos, los detalles, los comentarios textuales, etc., como también la obtención de apuntes para recordar la observación realizada, de modo que facilite un posterior estudio y reflexión sobre el problema) y grabaciones magnetofónicas. Al
momento de iniciar las sesiones de los grupos focales, se realizó una
presentación clara y sintética acerca de los reales alcances y
principales objetivos de la investigación. Se planteó el compromiso de
los investigadores en atención a mantener la confidencialidad de la información, la cual no sería discutida
con personas ajenas al equipo, sin la autorización escrita por parte de
los participantes. Es importante destacar que los sujetos investigados
tuvieron libertad de elección para participar mediante la firma de un
Consentimiento Informado. Para el análisis
de datos se siguió un proceso que en forma progresiva originó la
reducción de la información concordante con las interrogantes del
estudio a través de dos operaciones. Ambas corresponden a la dimensión
descriptiva del análisis de datos:
Para
proceder a la triangulación de los datos, posterior a la trascripción
de ellos, (escrita y grabaciones magnetofónicas), se entregó a académicos
de la Facultad de Medicina, quienes en forma independiente analizaron la
información obtenida de los cuatro grupos focales. A través del debate
se analizaron los hallazgos, contrastándose los diferentes puntos de
vista que tenían sobre la realidad los implicados. Finalmente
se elaboró el set de información definitivo, el cual refleja la
coincidencia de los significados de todos los que participaron en este
proceso.
RESULTADOS Al final del proceso de análisis de los datos del Nivel 1, se encontraron 461 unidades de significado relevantes para el estudio, agrupados en 22 categorías emergentes, las que sirvieron de base en el Nivel 2, identificándose cinco núcleos temáticos o dominios cualitativos, los cuales responden a los objetivos planteados en el estudio. A
continuación, en cinco cuadros, se muestran las expresiones
representativas de cada uno de los dominios, vertidas por los
estudiantes (en cursiva). Dominio 1: Profesionalización de la docencia
Dominio 2: Orientación de la formación profesional
Dominio 3: Participación estudiantil
Dominio 5: Socialización de la información
DISCUSIÓN Los
estudios cualitativos difieren de las metodologías de corte
cuantitativo o positivistas respecto a la secuenciación de los pasos o
etapas del proceso investigador. El
utilizar este tipo de investigación nos permite aprender los esquemas
conceptuales y significados que utilizan las personas que han
participado para dar sentido a sus prácticas de enseñanza y
aprendizaje. Aunque existe la conciencia que no se debe generalizar,
dado que corresponde a una muestra no probabilística, intencionada de
casos por criterios, las opiniones aportan datos que pueden utilizarse
sistemáticamente para mejorar la calidad de los servicios ofrecidos en
la Institución (3). Teniendo
presente que el concepto “satisfacción” es un término
multidimensional que depende del momento vivido, los resultados de este
estudio,
analizados desde una dimensión descriptiva,
muestran apreciaciones, que a juicio de los investigadores, expresan una
disconformidad general en el área académica y en menor grado en lo
administrativo. Estas
expresiones se podrían deber a la estructura del plan de estudio, al
momento de la investigación, tradicional, centrado en el profesor, con
excesiva carga horaria y escasos recursos instruccionales e
infraestructura, ratificándose la motivación inicial de este trabajo. Esta
situación dimensionada por los estudiantes está siendo revertida, ya
que la Carrera, a partir del año 2003, se sumó al Proyecto de Facultad
de Innovación Curricular (14), que incluye metodología educacional
centrada en el estudiante, experiencias clínicas del primer año,
actividades en grupos multiprofesionales, apoyada por formación docente
que imparte la Oficina de Educación en Ciencias de la Salud y las
correspondientes mejoras en recursos materiales e infraestructura física.
El
trabajo multiprofesional, en grupos pequeños, durante los dos primeros
años ha contribuido a disminuir la percepción de discriminación
sentida por los alumnos de Enfermería. Del análisis comparativo entre los dominios cualitativos
en relación al porcentaje de categorías y unidades de significado, se
observa que las opiniones de los estudiantes en relación al grado de
satisfacción de la Carrera de Enfermería se relacionan directamente
con las competencias profesionales del saber (aprender a aprender), del
hacer (aprender haciendo, trabajo en equipo), saber estar (compromiso
social) y aprender a aprender (creatividad). No se
puede dejar de mencionar que los resultados de este tipo de investigación
conllevan a controversias entre docentes, alumnos y demás estamentos
universitarios, por atribuirle al alumnado un componente significativo
de carga emocional, que las opiniones no dejan de ser fruto de sus percepciones de
la realidad, y que éstas, a su vez, se ven influenciadas por sus
expectativas, sus necesidades y por una variedad de factores de
contexto. A pesar de ello, el discurso de los entrevistados permite dar
una primera aproximación para orientar medidas correctivas destinadas a
mejorar la gestión y fortalecer la institución.
BIBLIOGRAFIA
1 Enfermera, Profesora Asistente, Magíster en Pedagogía y Gestión Universitaria, Facultad de Medicina, Departamento de Medicina Interna, Universidad de La Frontera. 2
Químico Farmacéutico, Profesora Asociada, Diplomada en Pedagogía y
Gestión Universitaria, Facultad de Medicina, Departamento Ciencias Preclínicas,
Universidad de La Frontera.
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