¿Estamos escuchando bien?

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Por Paola Berdichevsky Ojeda
Ingeniera civil industrial UdeC y coach ontológico.
 

Imagínese la siguiente escena: usted está afanosamente trabajando en su computadora, tiene que entregar un reporte en unas pocas horas y entra María y le dice: “¿podemos hablar un momento?, es importante”. “Claro” responde usted, sin despegar los ojos de los números que están en la pantalla. María comienza a hablar con voz triste y usted no quita los  ojos de la pantalla, la mira de vez en cuando y le dice, “sigue, te estoy escuchando…” ¿Se ha encontrado usted en esta situación?, ¿está escuchando?  Usted está en el acto biológico de oír, distingue sonidos, pero no está en el acto del escuchar.

 

PREGUNTAS POSIBLES

•    ¿Responde el teléfono mientras otra persona le habla?

•    ¿Está pensando en lo que responderá mientras una persona le habla?

•    ¿Interrumpe frecuentemente al otro mientras le está hablando?

•    Mientras está escuchando, ¿juega con algún objeto?

Si respondió afirmativamente a más de tres preguntas, me parece que usted tiene una gran oportunidad de mejora en su escucha… y por ello le invito a seguir leyendo.

¿Quién no aprendió cuando pequeño la teoría de la comunicación, esa que nos habla de un emisor, un receptor y un mensaje para que se produzca comunicación?

 Esta teoría pone al emisor en un rol central, pues si éste es capaz de hablar bien, la escucha está garantizada. Con los años, esa teoría se ha complementado. Rafael Echeverría en su libro “Actos del Leguaje, Volumen I: La Escucha”, nos propone que la escucha tiene un carácter activo y le asigna al oyente un rol tan importante como al emisor. Sitúa al oyente como un “productor de historias”, alguien que interpreta lo que oye desde su pasado, historia personal, juicios y otros factores. Y en la medida que la escucha es una interpretación de lo que el otro dice, siempre será una aproximación de lo que el que habla ha intentado expresar. 

Cuando afirmamos “uno dice lo que dice y el otro escucha lo que escucha”, ponemos la responsabilidad en el que escucha pero no debemos olvidar que el orador sigue teniendo una gran responsabilidad en que su mensaje sea escuchado.

 

¿PUEDO MEJORAR MI ESCUCHA?

La respuesta es un rotundo sí, pero para que ello suceda, primero necesita reconocer que lo que escucha es una interpretación y que por ello es inevitable la existencia de  una brecha entre lo que nos intentan decir y lo que escuchamos (interpretamos). Sólo si existe este reconocimiento, podemos hacer gestión sobre ello. 

Normalmente suponemos que para escuchar a otras personas solamente tenemos que estar con ellas, hablarles y hacerles preguntas. Esto es importante y necesario, pero nunca es suficiente, por ello, les propongo cuatro acciones:

 

a) Verificar escucha:

 Puede pedirle a su oyente que, en sus palabras (lo que interesa no es que repita lo dicho), le diga lo que entiende de lo que  le ha dicho y contrastarlo con lo que quiso decir.

b) Entender las inquietudes:

 Preguntar qué es lo que motiva al orador a decir lo que dice; debemos intentar entender lo que le preocupa al otro, lo que está en el fondo.

c) Indagar:

 Para asegurar que la interpretación que surge de nuestra escucha disponga de todos los elementos para que esa brecha sea lo más pequeña posible, le pedimos al orador que nos de más información de manera de afinar, de completar, de corregir, lo que hasta el momento hemos escuchado.

d) Desprendernos de nuestra “verdad”:

 Es usual que mientras nos hablan, comencemos a elaborar las respuestas o contra-argumentos para  intentar convencer al otro de nuestra verdad o para demostrarle que está equivocado. Esto resta atención a lo que nos están tratando de comunicar y disminuye la capacidad de escuchar. 

A las acciones anteriores siempre debemos sumar la actitud, esto es la forma en que le hablamos al otro, es necesario hacerlo desde el respeto y la humildad, mostrándonos genuinamente interesados en escuchar lo que el otro piensa y no sólo en exponer lo que pensamos o en  instalar nuestra verdad.

Sin duda que escuchar requiere de más acciones y una cuota de transformación personal, pero si logra incorporar las que sugiero más arriba, su desempeño mejorará en un buen porcentaje.

ESCUCHANDO A LOS PUBLICOS DE INTERES, UN CASO PARA REFLEXIONAR

 

Hace unos meses acompañé a Juan, gerente de operaciones de una compañía, a un encuentro con la comunidad. Nos reuniríamos con un grupo de pobladores que vivían en las inmediaciones de la empresa en la cual trabajaba y que estaba pronta a  iniciar su marcha blanca. Juan fue invitado a escuchar a los vecinos, quienes a su vez querían conocer de alguien importante de la compañía, toda vez que ellos serían afectados con las actividades que se llevarían a cabo por ésta.

 Comienza la reunión, Juan inicia su presentación apoyado en un Power Point que describía las características de la empresa, su tamaño, dotación y otros atributos que le parecieron importantes. Cuando estaba en la tercera diapositiva, un vecino grita, “no nos interesan esos datos, nosotros queremos saber de la nube tóxica que sabemos tendremos sobre nuestras cabezas. No queremos que se instalen”. Mientras el vecino hablaba, Juan pensaba en lo ignorantes que eran, “estas personas desconocen los avances tecnológicos que hemos implementado y que, gracias a ello, nuestra empresa no contaminará”. Juan, escuchaba, pero en la realidad estaba todo el tiempo elaborando respuestas para replicar y por su parte a la comunidad poco le interesaba lo que Juan podía decir, querían soluciones para la “verdad” que ellos ya sabían. ¿Qué pasó en esa reunión?, nadie estaba dispuesto a escuchar al otro, todos querían hablar e instalar su verdad.

Juan podría haber indagado antes de asistir a la reunión la historia de esa comunidad, así se habría enterado que muchos de ellos estaban ahí por una relocalización producto de la contaminación a la que fueron expuestos por otra empresa similar, y que las inquietudes tenían que ver con los daños a su salud a los que podrían verse expuestos. Con esta información su power point y sus palabras se hubiesen orientado a responder directamente sus inquietudes y a proponer vías de acción que los tranquilizaran.

ESCUCHAR ES DISTINTO DE INFORMAR: BUSCANDO EL DIALOGO DE DOBLE VIA

•    Una empresa moderna establece un diálogo de doble vía con sus públicos de interés, de manera de informar pero a la vez de escuchar y entender las preocupaciones, intereses y sueños de las personas con las cuales se relacionan.

•    Escuchar a los públicos de interés es más que citarlos para informar los avances de la organización y las acciones que realizan, y es mucho más que preguntarles qué piensan a través de encuestas, focus groups o entrevistas. Escuchar implica entender las inquietudes y estar dispuestos a que lo que el otro dice modifique las acciones o procesos de una compañía. 

•    Escuchar a los públicos de interés, implica ser tolerante y saber aceptar las opiniones  negativas sobre la organización, puesto que es lo que ellos perciben o interpretan de las acciones realizadas por la empresa. Es “su” escucha.

•    Escuchar a los públicos de interés implica legitimarlos, esto es, ser capaz de hacer sentido de lo que el otro dice, sin descalificarlo por sostener algo diferente de lo que pensamos y aceptar desde la humildad que pueden mostrarnos algo nuevo, que podemos aprender de ellos y que nos pueden abrir oportunidades de mejora y crecimiento.

 

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